Service Level Agreement (SLA)
El presente es un Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) entre el área de Operaciones de BUQMX BOOKING APP SAPI DE CV, en adelante BUQ y el cliente para documentar:
- El Servicio provisto por BUQ.
- Los niveles generales de respuesta, disponibilidad y mantenimiento asociado con este Servicio.
- Las responsabilidades de las Operaciones de BUQ como proveedor de este Servicio.
- Las responsabilidades del cliente quien recibe este servicio.
- Este Acuerdo de Nivel de Servicio permanecerá vigente hasta su revisión o fecha de término de los servicios provistos.
Descripción del Servicio
Los servicios de TI suministrados por BUQ que se encuentran originados en el acceso web y los redireccionamientos a los servicios de BUQ que se encuentren contratados por el cliente.
Los niveles de Servicio se monitorean en dos categorías:
- SLAs de disponibilidad del Servicio
- SLAs de Nivel de respuesta a incidencias
SLAs de Disponibilidad del Servicio:
BUQ medirá la disponibilidad del servicio de forma mensual en porcentaje. El objetivo de BUQ es garantizar una disponibilidad mínima del 99.5% mensual, excluyendo ventanas de mantenimiento programadas y eventos fuera del control de BUQ (como fallas en servicios de terceros).
La fórmula de disponibilidad será:
Disponibilidad = ((Total de minutos en el mes – Minutos de inactividad no planificada) / Total de minutos en el mes) x 100
Indican si el servicio se encuentra en su totalidad activo o inactivo hacia los usuarios para su uso. El nivel de servicio será medido de forma porcentual mensual excluyendo las ventanas de mantenimiento mutuamente acordadas y las fallas en los elementos determinados en el RCA de los cuales dependa el servicio y que son provistos por un tercero (MoSo Cloud, Sistema de Facturación, DNS externo, Nube Publica)
SLA de Nivel de respuesta a incidencias:
Indican el nivel con el cual el equipo de BUQ dará respuesta a El Cliente y opcionalmente a los usuarios finales del servicio cuando se reporten fallas o se detecten y notifiquen a través de las herramientas de monitoreo.
El equipo de BUQ ejecutará las siguientes actividades y componentes necesarios para dar atención y respuesta a incidencias reportadas por El Cliente y/o los usuarios finales del servicio:
- Atención inicial vía correo electrónico y telefónico en lenguaje español para atención de incidentes relacionados con el servicio.
- Obtener la información y/o documentación necesaria para la atención de la incidencia reportada.
- Mantener un punto de contacto único con BUQ a través del portal soporte.BUQ.mx y de la cuenta de correo [email protected].
- Verificar si el incidente se relaciona con una falla o incidente conocido previamente utilizando la herramienta para registro de incidentes que utiliza BUQ
- En caso de identificar la incidencia como desconocida o nueva, se procederá a escalar el incidente al equipo de soporte del servicio.
- Dar seguimiento y reportar el avance en la solución del incidente.
El proceso que BUQ seguirá para brindar soporte desde el reporte del incidente hasta la solución de este considera:
1 – Registro de incidente: a petición del Cliente BUQ levantará un ticket sobre la incidencia identificada en el servicio, por medio de cualquiera de los siguientes canales que estarán disponibles. Teléfono, Correo Electrónico, Portal de incidencias o Comunicación electrónica (chat)
2 – Escalamiento: En la tabla de escalamientos de este anexo se presenta la matriz de escalamiento que BUQ deberá aplicar.
3 – Registro de ticket: Una vez que se cuente con la descripción completa de la incidencia, BUQ realiza el registro del ticket para su seguimiento.
4 – Clasificación del incidente: Una vez registrado el ticket, el equipo de BUQ procederá a clasificar el incidente de acuerdo al nivel de impacto y según el caso solicitará documentación adicional al usuario.
5 – Detección de la causa raíz: Una vez que el equipo de BUQ recaba la información y/o documentación necesaria, procede a determinar la causa raíz del incidente por medio de uso de los procedimientos internos.
6 – Aplicación de la solución: Una vez identificada la causa raíz del incidente, se procederá de la siguiente manera:
a.- La causa raíz es un error conocido. BUQ cuenta con información suficiente para aplicar la solución al incidente reportado, realizando las siguientes actividades:
- Notifica al cliente por los medios disponibles sobre la posible solución al incidente reportado.
- Coordina la asignación de una ventana de mantenimiento para la aplicación de la solución identificada.
b.- La causa raíz es un error no conocido. BUQ no cuenta con información previa en su base de conocimiento respecto al incidente reportado, realizando las siguientes actividades:
- Posterior al diagnóstico inicial escala el incidente para la atención al área correspondiente.
- Notifica al usuario que el incidente ha sido escalado.
- Una vez identificada la solución, BUQ notifica al usuario la posible solución y coordina la asignación de una ventana de mantenimiento para la aplicación de la solución identificada.
- BUQ documenta la solución.
c.- BUQ dará seguimiento hasta la resolución del incidente.
d. Se procederá a cerrar el ticket una vez que el cliente confirme que el incidente ha sido resuelto o bien 3 días después de haber aplicado la solución al incidente y no haber recibido retroalimentación por parte del usuario.
Forma de medición de los niveles de Servicio.
La medición del nivel de servicio se ejecutará MENSUALMENTE entregando a El CLIENTE un informe con el detalle de la disponibilidad diaria del periodo correspondiente. En caso de que exista un evento que incida en una baja de disponibilidad del servicio, el tiempo que dure dicha falta de servicio se irá acumulando durante el periodo hasta llegar al máximo acordado
Exclusiones a la medición de los niveles de Servicio.
Dentro del nivel de servicio arriba mencionado no están incluidas:
- Eventos de paros programados para ejecutar posibles actualizaciones en el sistema operativo, herramientas y aplicativos. Las paradas que sean necesarias ejecutar, serán previamente notificadas al CLIENTE y se coordinará la ejecución en horarios de baja ocupación del servicio.
- Aquellas paradas mandatarias no programadas y determinadas interna o externamente por terceros como urgentes, y ajenas al normal funcionamiento del servicio (por ejemplo, actualización urgente ante vulnerabilidad) se evaluará por parte de BUQ, el impacto, necesidad y alcance, avisando con la mayor antelación posible y realizándolas preferentemente en horarios de baja ocupación del servicio.
- Eventos que generen interrupciones en el servicio responsabilidad de proveedores externos a BUQ y de los cuales dependa la disponibilidad del servicio, identificados en el análisis de causa raíz
Horarios, tiempos de solución y escalamiento
Para todas las solicitudes, la meta de la Operaciones BUQ es la de tener a un profesional asignado y con las habilidades adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos dentro de los tiempos de solución en este documento, a partir de la recepción de la solicitud. Las prioridades del servicio pueden requerir excepciones a esta meta durante cierta temporada del año.
Operaciones BUQ pretende lograr las siguientes metas:
| Disponibilidad | ||||
| Descripción | Mensual | Horario de atención* | Criterios | Comentarios |
| Disponibilidad del servicio | 98% | Lunes a Domingo 8:00-20:00 horas | Uptime del servicio | No se consideran en el promedio los días festivos |
| Nivel de respuesta a incidencias | 95% | Lunes a Domingo 8:00-20:00 horas | Tiempo de Atención de Tickets dentro del SLA | No se consideran en el promedio los días festivos |
*7 días a la semana por 12 horas
Solución a Incidencias/Solicitudes de servicios
La meta de Operaciones es tener a un profesional asignado y con las habilidades adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos dentro de los tiempos de solución en este documento.
- En los horarios: Lunes a Domingo 8:00-20:00 horas
A efecto de determinar el nivel de respuesta a incidencias se aplica la siguiente clasificación:
| Incidente | Impacto | Urgencia | Prioridad |
| Servicio no disponible | Afectación mayor a la base de usuarios | Urgente | Incidencia N1 |
| Fallo del servicio | Afectación a alguna de las funcionalidades principales | Alta | Incidencia N2 |
| Degradación del servicio | Afectación de funcionalidades que no impiden la operación general | Media | Incidencia N3 |
| Solicitudes | N/A | Baja | Solicitudes de Servicio |
Matriz de escalamiento a incidencias
| Prioridad | 1er Nivel | 2do Nivel | 3er Nivel |
| Incidencia N1 | 15 minutos | 2 horas (hábiles) | 24 Horas (hábiles) |
| Incidencia N2 | 15 minutos | 4 horas (hábiles) | 48 Horas (hábiles) |
| Incidencia N3 | 15 minutos | 8 horas (hábiles) | 72 Horas (hábiles) |
| Solicitudes | 15 minutos | 48 horas | 72 horas (hábiles) |
Datos de contacto
| Nivel | Nombre | Correo electrónico | Teléfono de contacto |
| 1er Nivel | Soporte | [email protected] | 5590354455 |
| 2do Nivel | Martin Decima | [email protected] | 5590354455 |
| 3er Nivel | Andrés Arrechea | [email protected] | 5590354455 |
| Dirección Gral | Gabriel Arrechea | [email protected] | 5590354455 |
